Jaki powinien być dobry urząd

Jest nieporozumieniem, jeśli klient przychodzi do urzędu szukając rozwiązania sprawy a wychodzi z kolejnymi kłopotami - mówi dr Dariusz Tworzydło *

W badaniach jakości obsługi w miejskich urzędach Rzeszów zajął w kraju trzecie miejsce od końca. W kilku miastach można np. porozmawiać z urzędnikiem przez skype'a albo zarezerwowac wizytę przez internet. U nas petent ma do dyspozycji telefon albo wizyta w urzędzie.



Artur Gernand: Czy istnieje idealny urząd?

Dr Dariusz Tworzydło: - Zdecydowanie nie. Tak jak nie ma idealnej firmy, idealnego człowieka. Można tylko dążyć do pewnego wzorca, który uznajemy za ideał. Moim zdaniem lepiej jest mówić o pewnych wytycznych, których spełnienie będzie zbliżało do ideału.

Czyli dobry urząd powinien...

- Po pierwsze urząd i jego pracownicy powinni być nastawieni na rozwiązywanie problemów klienta, a nie na ich piętrzenie i wyszukiwanie. Jest nieporozumieniem, jeśli klient przychodzi do urzędu szukając rozwiązania sprawy a wychodzi z kolejnymi kłopotami. Urząd powinien być nastawiony na wygodę klienta, który powinien wiedzieć, gdzie pójść, by załatwić swoją sprawę i to zaraz po przekroczenia jego murów. Nie może się błąkać od pokoju do pokoju. Najbardziej komfortową sytuacją jest możliwość załatwienia wszystkiego w jednym okienku. To jest pewien wzorzec, przykład załatwiania niektórych spraw, znany w innych państwach, warty naśladowania.

W rzeszowskim urzędzie takie okienko będzie za kilka lat, gdy powstanie nowa siedziba. Na razie urząd mieści się w kilku budynkach...

- Ale są one na szczęście w centrum. Bardzo ważne jest, aby urząd był dostępny. I nie chodzi tu tylko o to, że ma posiadać dobrą lokalizację. Czas pracy urzędu nie powinien kolidować z godzinami pracy przeciętnego Kowalskiego, by nie musiał się on zastanawiać czy szef da mu urlop, bo musi załatwić sprawę. Dlatego też oprócz odpowiednich godzin pracy warto pomyśleć np. o systematycznych sobotnich dyżurach urzędu.

Czym jeszcze powinien charakteryzować się dobry urząd?

- Istotną sprawą, którą warto podkreślić jest pełna przejrzystość urzędu. Urząd jest instytucją funkcjonującą za nasze, czyli podatników pieniądze. Musimy mieć pewność, że wszystkie działania podejmowane przez urząd są jasne, uczciwe i rzetelne. Dlatego też konieczny jest pełny dostęp do informacji, jasne zasady organizacji przetargów, zatrudniania itd. Nie będzie wówczas dochodziło do sytuacji takich jakie ostatnio obserwujemy na naszym podwórku, że urząd nie wiadomo dlaczego dwukrotnie nam się rozrasta.

Mówimy głównie o urzędzie. A jacy powinni być urzędnicy?

- Mają być tą elitą, która reprezentuje społeczeństwo, które ich zatrudnia i płaci. I muszą sobie z tego zdawać sprawę podczas obsługiwania klientów. Niestety rzeczywistość często jest inna. Bywa, że dochodzi do sytuacji, w których klient czuje się obdarty z godności i nie ma ochoty więcej odwiedzać urzędu. Na szczęście są to sytuacje sporadyczne i coraz rzadsze.

Z badań przeprowadzonych na zlecenie "Gazety" wynika, że nie każdy z urzędników pamięta, kto tak naprawdę finansuje jego pensję.

- Nie ma ludzi idealnych. Nie każdy również posiada doskonałą pamięć i umiejętność kojarzenia faktów. Dlatego takim osobom należy przypominać o znaczeniu ich służby wobec społeczeństwa.

Jakie cechy powinien mieć dobry urzędnik?

- Na pewno są to: uczciwość, bezstronność, kreatywność, empatia rozumiana jako chęć pomocy i zrozumienia klienta. Jeżeli klient idzie do urzędu i nawet jeśli jego sprawa jest przegrana np. ze względu na procedury prawne uniemożliwiające jej pozytywne załatwienie, to pomimo tego chcę się on czuć jak człowiek. Chce, by ktoś go zrozumiał, pewne sprawy mu wytłumaczył. Nie chciałby wyjść upodlony.

Wspomniał Pan o kreatywności. Czy w urzędzie jest na nią miejsce? Przecież urzędnicy działają według ścisłych ram wytyczonych przez prawo.

- Przepisy prawa są często tak skonstruowane, że w jednym miejscu jest blokada, ale inny paragraf w innej ustawie umożliwia rozwiązanie problemu. Dlatego też oczekuje się, że urzędnik będzie poszukiwał dobrego rozwiązania, tak jak np. robi to adwokat dla swojego klienta. Ważne jest także, aby był odpowiedzialny i apolityczny. Jak najwięcej pracowników urzędów powinno być zawodowymi urzędnikami, pewnymi swoich posad, pomimo zmian na szczytach władzy.