Rzeszowski urząd ciągnie się w ogonie

Z miejskim urzędnikiem w Lublinie możesz porozmawiać przez skype'a, a w Częstochowie zarezerwować wizytę przez internet. W Rzeszowie pozostaje tylko telefon lub przyjście do magistratu. Stolica Podkarpacia wypadła bardzo słabo w badaniach jakości obsługi w miejskich urzędach - zajęła trzecie miejsce od końca

Badanie jakości obsługi petentów w 21 urzędach miast na zlecenie "Gazety" wykonała firma Millward Brown SMG/KRC.

Oceniano przebieg załatwiania kilku ważnych spraw, z którymi każdy z nas przynajmniej raz w życiu przychodził do magistratu, m.in. wymianę lub wyrobienie dowodu osobistego, wpis do ewidencji działalności gospodarczej, rejestrację samochodu, pozwolenie na budowę i warunki zabudowy oraz zameldowanie.

Na stronie jest nieźle

Badania rozpoczęły się od przeglądnięcia stron internetowych urzędów. Sprawdzono, czy zawierają najpotrzebniejsze dla petentów informacje. Strona internetowa rzeszowskiego urzędu miasta wypadła w miarę dobrze. Oceniający podkreślali, że jest na niej komplet informacji. O ile jednak petent dowie się, w jaki sposób krok po kroku np. zarejestrować pojazd i jakie dokumenty ma przynieść do urzędu, o tyle nie znajdzie tam informacji, czy urząd pracuje np. w długi majowy weekend. Brak takich informacji to, niestety, standard w naszym kraju - prawie żaden z badanych magistratów nie miał takiej informacji w sieci.

Gorzej od średniej krajowej rzeszowska strona www wypadła pod względem zawartości dokumentów, które można wydrukować przed wizytą w magistracie. Brakuje tam m.in. wniosków do rejestracji pojazdów oraz druków do zameldowania.

O tym, że z urzędnikiem możemy się w Rzeszowie skontaktować za pomocą skype'a możemy tylko pomarzyć. A taka możliwość jest np. w Lublinie. Podobnie jest z umówieniem się na wizytę w urzędzie na dany dzień i godzinę przy pomocy internetu. W naszym kraju nie jest to już rzadkością - z takiego udogodnienia mogą korzystać np. mieszkańcy Częstochowy, Poznania i Szczecina. Brak tej usługi w naszym magistracie jest o tyle dziwny, że Rzeszów jako jeden z pierwszych w kraju miał darmową sieć internetową, a miejskie biuro obsługi informatycznej i telekomunikacyjnej jest często stawiane za wzór w innych miastach.

Anonimowy urzędnik

W Rzeszowie nie tylko nie można zarejestrować się w urzędzie przez internet, ale także nie ma możliwości wypełnienia i wysłania wniosku za pomocą sieci. Rzadkością jest także SMS-owa informacja o załatwieniu przez ratusz naszej sprawy. U nas SMS-em zawiadomieni zostaniemy tylko o wydaniu pozwolenia na budowę.

Po analizie strony internetowej prowadzący badanie kontraktowali się z urzędnikami telefonicznie. Sprawdzano m.in. kulturę obsługi, kompetencje urzędnika oraz to, czy telefonicznie można umówić się na wizytę. Cóż z tych rozmów wyniknęło? Rzeszowscy urzędnicy rzadziej niż ich koledzy z innych miast (Toruń, Olsztyn, Gdańsk) zdradzają swoje imię i nazwisko. Bardzo sporadycznie z ich ust pada też - wydawałoby się standardowa - formuła "w czym mogę pomóc?". Prowadzącym badania podczas rozmów telefonicznych często nie udawało się także uzyskać pełnej informacji. Tak było np. w przypadku meldunku i wydania odpisu metryki.

Dominuje rutyna

Po sprawdzeniu strony internetowej, nieudanej próbie zapisania się na wizytę za pośrednictwem internetu i po rozmowie telefonicznej prowadzący badania wybrali się do urzędu osobiście załatwić sześć różnych spraw. W większości wydziałów nie zastali kolejek, choć w niektórych z nich musieli chwilę zaczekać na rozmowę z urzędnikiem. Tak było np. w wydziale architektury podczas załatwiania pozwolenia na budowę. Dlaczego trzeba tam było czekać? Powodem była "zbyt mała liczba obsługujących pracowników" - czytamy w raporcie z badań. Większość urzędników przywitała prowadzących badania, choć tak jak w przypadku rozmowy telefonicznej nie zdradziła imienia i nazwiska. Prowadzący badania podczas bezpośrednich rozmów ocenili umiejętność słuchania przez urzędników, jasność odpowiedzi na pytania oraz to, czy pierwsze chwile spotkania zachęciły petenta do kontynuowania rozmowy. Słabo wypadł tutaj wydział architektury i wydawanie pozwolenia na budowę, nieco lepiej było z wpisem do ewidencji działalności gospodarczej. Najlepiej było w przypadku załatwiania odpisów metryk i wyrabiania dowodu osobistego, choć jak podkreślali odwiedzający urząd, w każdym z badanych wydziałów rzeszowskiego magistratu jako petenci nie czuli się ważni, a zazwyczaj urzędnicy obsługiwali ich rutynowo.