Kiedy klient będzie ważny dla urzędnika?

Rozmowa z Marcinem Stopą

Artur Gernand: Umówienie się na wizytę w wydziale urzędu za pośrednictwem internetu nie jest chyba skomplikowaną sprawą...

Marcin Stopa, sekretarz miasta: Rzeczywiście, technicznie to bardzo prosta sprawa.

To dlaczego w Rzeszowie, który był jednym z pierwszych polskich miast, które sprezentowało mieszkańcom darmowy internet, w urzędzie miasta nie można w ten sposób zamówić sobie kolejki? Tak wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie "Gazety Wyborczej".

- Jeżeli mieszkańcy tego od nas oczekują, sprawdzimy, co można przyspieszyć bądź ułatwić za pośrednictwem internetu. Na naszych stronach są jasno opisane sprawy, które można załatwić w każdym wydziale. Dostępne są formularze, można je wydrukować i wypełnić w domu. Klienci na pewno oczekują więcej udogodnień, dlatego internet trzeba lepiej wykorzystywać. Teraz wprowadzamy tzw. interaktywne formularze, które będzie można wypełniać w komputerze.

Ale z takim formularzem i tak trzeba przyjść do urzędu.

- Tak, bo często trzeba uiścić opłaty, dostarczyć zdjęcia, złożyć podpis. Wiele procedur wynika z konkretnych ustaw i wizyta w urzędzie jest niezbędna. Być może uda się ograniczyć liczbę tych wizyt. Klient mógłby wypełnić formularz w domu, przesłałby go za pomocą internetu, a przychodziłby po gotowy dokument i np. uzupełnił podpis na wniosku.

I tu można wprowadzić prostą rejestrację na konkretną godzinę...

- Wprowadzając np. możliwość umawiania się na wizyty przez telefon, udało nam się wyeliminować kolejki w najbardziej obleganych wydziałach: spraw obywatelskich, komunikacji. Będziemy chcieli dać klientom możliwość wyboru. Powinna być rejestracja za pomocą internetu, telefoniczna, ale trzeba też zarezerwować czas dla tych, którzy przychodzą osobiście do urzędu.

Człowiek umawia się na określoną godzinę i - jak wynika z badań - to czasami jedyny miły gest ze strony urzędu. Bo jak już tam trafi, to urzędnik, który go przyjmuje, bardzo rzadko przedstawia się, nie daje odczuć, że klient jest osobą ważną i pożądaną w urzędzie.

- Wydziały naszego urzędu mieszczą się w wielu budynkach. Dlatego nie możemy wprowadzić rozwiązania stosowanego w innych miastach, czyli sali obsługi, gdzie klienci dostają wszystkie informacje o sposobie załatwienia swojej sprawy. U nas nie ma jednej centrali, która rozdziela telefony i sprawy - dlatego w poszczególnych budynkach są punkty informacyjne. Pracują tam osoby przygotowane do tego, aby odpowiedzieć na każde pytanie. We wszystkich publikacjach dotyczących urzędu podajemy numeru telefonów do tych punktów. Niestety, zdarza się, że klient zostanie połączony do innych pokoi, gdzie pracują urzędnicy, którzy niekoniecznie na danej sprawie się znają. I stąd nieporozumienia.

Pracownicy mają problem z jasnym przedstawieniem, jak krok po kroku załatwić sprawę. Tego nie można tłumaczyć tym, że urząd znajduje się w kilku budynkach. Czy miasto kontroluje sposób pracy, jakość obsługi?

- Kilka lat temu prezydent Tadeusz Ferenc wybrał się do jednego z wydziałów jako petent. Stanął przy ladzie i czekał aż urzędnicy zainteresują się mieszkańcem, który przyszedł załatwić sprawę. Niestety, trwało to stanowczo za długo i... nie drukujecie słów, które padały.

Mamy wewnętrzne kontrole. Najłatwiej jednak eliminować błędy, mając wskazania od mieszkańców lub dzięki takim badaniom, jakie prowadziła "Gazeta". Robiliśmy anonimowe ankiety na temat jakości pracy urzędników i bardzo poważnie traktujemy wszelkie skargi. Wyciągamy wnioski i poprawiamy pracę. Wysyłamy też pracowników na szkolenia.

To są szkolenia, jak obsługiwać petentów? Z badań wynika, że z ust urzędników rzadko pada zwrot "w czym mogę pomóc?", podczas rozmów telefonicznych nie przestawiają się, co jest standardem np. w Łodzi czy Toruniu.

- Przynajmniej raz w roku organizujemy dla wszystkich pracowników szkolenia, które polegają na treningu i rozmowach ze specjalistami od administracji, od obsługi klienta. Oni obserwując pracę urzędników z zewnątrz, uświadamiają im podczas szkoleń m.in., jak powinni się zachowywać w kontakcie z klientami.

Czy przyjmując nowego urzędnika, sprawdza się jego predyspozycje do pracy przy bezpośredniej obsłudze klientów?

- Kandydatów ocenia komisja, zwraca uwagę na dotychczasowy przebieg zatrudnienia, na kulturę i predyspozycje. Nie ma jednak takiego miernika, który mógłby sprawdzić na pierwszy rzut oka predyspozycje do pracy przy bezpośredniej obsłudze klientów. Od tego roku weszła w życie nowa ustawa o pracownikach samorządowych. Nakłada na każdego nowo przyjętego pracownika samorządowego obowiązek służby przygotowawczej, która będzie zakończona egzaminem. Dopiero po tym egzaminie będzie można podpisać umowę o pracę. Każdy urząd tę służbę przygotowawczą wprowadza w swoim zakresie. Podjęliśmy decyzję, że w ramach tej służby oceniamy i zwracamy uwagę na obsługę bezpośrednią mieszkańców. Będzie to brane pod uwagę podczas egzaminu. Ale do konkursów zgłasza się wiele osób i nie zauważyłem, aby miały one problem z kulturą.